Démarche ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pour "Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information") est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques ("best practices") pour la gestion des services informatiques (ITSM), édictées par l'Office public britannique du Commerce (OGC).
ITIL s'est imposé sur les marchés nord-américain et Européen, via des entreprises proches de l'informatique, comme Andersen Consulting (appelée désormais Accenture), Ernst & Young, Hewlett-Packard, Deloitte, …
À quoi sert ITIL ?
L'adoption des bonnes pratiques de l'ITIL par une entreprise ou par une collectivité lui permet d'assurer à ses clients (internes comme externes) un service répondant à des normes de qualité préétablies au niveau international. C'est donc un label de qualité proche des normes de l'ISO par exemple.
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ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement défini et contrôlé, d'améliorer la qualité des SI et du support aux utilisateurs en créant notamment la fonction (au sens "département de l'entreprise") de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « Help Desk ») qui centralise et administre l'ensemble de la gestion des systèmes d'informations. ITIL est finalement une sorte de "règlement intérieur" du département informatique des entreprises et des collectivités qui l'adoptent. |
Le bénéfice pour l'entreprise est une meilleure traçabilité de l'ensemble des actions du département informatique. Ce suivi amélioré permet d'optimiser en permanence les processus des services pour atteindre un niveau de qualité maximum de satisfaction des clients.
Dénomination
Le référentiel de gestion de services informatiques rendus sur la base d'une infrastructure informatique et de télécommunications, en suivant les recommandations ITIL, est connu sous le nom de ITSM (IT Service Management). L'ITSM est normalisé au niveau international dans la norme ISO/CEI 20000.
Description de la bibliothèque ITIL
La bibliothèque ITIL dans sa version 2 est groupée autour de deux séries de base :
Le soutien des Services aux TI (Service Support), décrivant comment on s'assure que le "client" a accès aux services informatiques appropriés, et comprenant :
• Le centre de services (Service Desk)
• La gestion des incidents (Incident Management)
• La gestion des problèmes (Problem Management)
• La gestion des changements (Change Management)
• La gestion des mises en production (Release Management)
• La gestion des configurations (Configuration Management)
• La fourniture des Services des TI (Service Delivery), décrivant les services devant être fournis pour répondre aux besoins de l'entreprise de manière adéquate, et comprenant :
- La gestion financière des services des TI (IT Financial Management)
- La gestion de la capacité (Capacity Management)
- La gestion de la disponibilité (Availability Management)
- La gestion de la continuité des services des TI (IT Continuity Management)
- La gestion des niveaux de service (Service Level Management)
Auxquelles s'ajoutent six autres livres en complément :
• Planification pour la mise en œuvre des services (Planning to implement service management)
• Gestion de la sécurité (Security management)
• Gestion des infrastructures des TIC (ICT infrastructure management)
• Point de vue de l'entreprise (The business perspective)
• Gestion des applications (Application management)
• Gestion du parc logiciel (Software asset management)
Les évolutions d'ITIL V3
La nouvelle version 3 a été publiée le 30 mai 2007. La nouvelle bibliothèque est constituée de 5 livres. Elle met l'accent sur la maîtrise du cycle de vie des services. ITIL V3 présente deux évolutions majeures par rapport à la version précédente:
• le périmètre est étendu à la satisfaction des services métiers
• le référentiel est réécrit dans cette perspective transverse.
